ナースのホンネ

患者目線の受付態度

医療者である私は、患者、患者家族という逆の立場になると、不思議と医療者の対応が気になってしまいます。

もちろん自分が医療者の立場の時は、逆を考えながらなるべく対応するようにしていますが、態度の悪い患者さんやご家族、なかなか話の通じない患者さんやご家族などがいるのも確か。

そういった時は、こちらも少し対応をかまえます。

でも少なからず自分が今まで受けてきて不快だと思った対応はしません。

ですが、ほんの些細な質問の時でさえ、「なんでそんな態度！？」と面食らってしまう医療者も少なくありません。

つい最近も、たずねごとをしているのにパソコンに視線を落としたまま、表情ひとつ変えずこちらを見ようともしませんでした。

その時は受付の方も看護師の方も両方そういった対応でした。

ですが、あちらから用事がある時は別人のようになる（笑）。座っている傍でひざまずき、目線を合わせ丁寧な説明 ┐(‘～`;)┌

そんな時ばかり丁寧に対応しても、印象は前者の時の方が強く残ってしまいます。

受付の方や看護師さん、医師、検査技師さん、それぞれのほんの些細な対応次第で、時にはその病院が評価されてしまうかもしれないというのに。

ですが当人にしかその時の状況、気持ちはわかりませんし、背景にどんなことがあったのかもわかりません。

だから一方的に言えないこともわかりますが、仕事としては世間的には「プロではない」と判断されてしまいます。

私自身も同じ医療者なので、どれだけ大変で忙しい仕事であるかも理解しているつもりです。

でも現実は、もし10人のスタッフの対応が素晴らしかったとしても、他の１人のスタッフの対応の悪さで、その病院の評価が下がることも大いにあります。

小さなクリニックや医院などであれば、口コミサイトなどに悪い評価やコメントを載せられてしまった途端、瞬く間に患者さんの数に影響してしまいます。

なぜ病院の受付態度が悪いのか

理由は人それぞれだと思いますが、

• 忙しさ
• 他の医療スタッフとの連携がうまくとれていない
• 同じことを毎日のように何度も聞かれ、疲弊している（大きな病院であればあるほど）
• 医療者側の方が立場が上だと勘違いしている

ことなどが挙がるでしょうか。

気になったこととしては、病院で患者さんは検査や治療をお願いする立場にあるということ。

よっぽどのことでなければ、その都度クレームを言ったりはせず、流したり、我慢しているということ。

でないと、「何か言って何かされては困るから。」実際に患者さんから聞いた言葉です。

そういった思いを逆の立場になるまでは、なかなか気づけないところもあるかもしれません。

実際に自分のしてきた言動が、患者側になった自分にはどう映るのか？そんな機会が早く訪れることを願います。

患者目線で考える受付態度

ごく当たり前のことだと思いますが

• 声をかけられたら、動かしている手を一旦止め、目線を合わせ聞く態勢へ
• 笑顔で対応
• 挨拶を忘れない
• 丁寧な言葉遣い、態度（※普通でよいのです）
• すぐに対応出来ない時は、事情を伝え後ほど対応することを簡単でいいので伝えておく
• スタッフ同士での私語は慎む
• 待ち時間が長くなっている場合は、他の医療スタッフと連携し、患者さんから聞かれた時に、すぐ答えられるよう目安を確認しておく

そんなに難しいことではないと思います。

もし周りのスタッフが「同じようにしているから…」という方は、ぜひ率先して良い方へ変えていって下さい！

患者さんの笑顔が増えれば、自然と周りも変わってきてくれるはず。そのほうがお互い気持ち良く働けるはず✨

今回も最後までお読み頂き、ありがとうございました <m(__)m>